UXPaper Note#12-AI-based self-service technology in public service delivery: User experience and influencing factors

論文名稱:AI-based self-service technology in public service delivery: User experience and influencing factors.

論文作者:Tao Chena , Wenshan Guoa , Xian Gaob , Zhehao Lianga

論文期刊:Government Information Quarterly · August 2020

論文內容整理:

大家在公家機關或是醫院當中應該都會看到有一個很大的螢幕面板,上面會提供你一些服務與功能,讓你可以在不用跟服務專員面對面的情況下完成基本的作業以及行政事務。類似這樣的設備我們稱之為SSTs,中文叫做智慧型自助式服務科技。使用SSTs可以讓行政效率加快,同時降低服務人員的工作量,把流程制式化的作業以及服務交由SSTs處理,讓服務人員可以有更多時間去處理需要他們才能解決的事務。

隨著AI技術的進步,SSTs與AI結合希望能夠創造出更大價值,例如能夠根據不同身分的人辦公,提供客製化的服務。隨著這樣的服務科技越來越普遍在各大機構中使用,我們希望能夠知道這項科技能夠帶給我們的顧客甚麼價值,其中就是使用者經驗。以今天要介紹的文獻為例,作者們希望能夠針對武侯區配置AI技術的SST進行使用者經驗的問卷調查,希望從中知道SSTs的哪些產品屬性會影響到武侯市民使用SSTs的使用者經驗。作者們假設使用者經驗最為相關的是:

1.使用者在單一服務上所消耗的時間

2.SST本身的美觀

3.SST是否提供客製化的服務,針對個人需求提供解決方法

以上三個因素與使用者經驗有直接關係。

此外,作者認為當地居民對於武侯區行政單位的信任程度會去影響到這三個要素與使用者經驗的關係。

研究採用問券調查,邀請來使用SSTs的居民們幫他們填寫設計過的問卷。研究期間總共收集到500份問卷,當中取379份有效問卷用來做最後的資料分析。最後結果指出,使用者經驗與我們上述提到的三個要素都有關係。SST本身的美觀評價越好,或是SST有針對個人提供客製化的服務時,會產生正面的使用者經驗。當使用者在SST上花費太多時間時,則會產生負面的使用者經驗。更多的是,當地居民對政府的信任越高時,客製化服務與美感對使用者經驗的正向影響會提升,反之亦然。

研界結果示意圖

從研究結果中我們可以知道,居民對行政單位的信任將會影響到居民們使用SST所提供服務的使用者經驗。這個很好理解,當你不相信你的政府時,當你在使用SST上的服務,準備上船你的個人資料時,所引發的情緒肯定會有猜疑之類的負面情緒。同時也會影響你對SST的外在與使用上的評價。此外,行政單位如果想要重拾居民對他們的信任的話,提供居民們好的SST是無法帶來改善的,因為研究結果當中的使用者經驗跟居民對行政單位的信任是沒有直接關係的。假如政府單位想要提升居民對他們的信任的話,需要的不僅是提供良好的服務,更重要的是強化自己在居民心中的正面形象。

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