UXPaper Note#10-The thing and I:Understanding the relationship between user and product

論文名稱:The thing and I:Understanding the relationship between user and product

論文作者:Marc Hassenzahl

論文出處:Funology: From Usability to Enjoyment (pp. 31–42). Dordrecht: Kluwer Academic Publishers.

閱讀札記:
作者在這篇文獻希望提出一個使用者經驗模型,是從兩個角度去看:從設計師的角度,以及從使用者的角度去看。

產品設計師設計與豐富產品的功能與內容,並且預期產品能夠跟使用者產生怎麼樣的互動。而透過產品內容和產品與使用者之間的互動,設計師希望傳達一個特定的,是自己期待的產品特色(例如創新感、有趣)給使用者,並且使用者能夠完全感受到。這些產品特色會引導使用者如何使用產品,降低使用者對於使用產品上所感受到的複雜程度。

使用者與產品接觸和互動時,會感受到自己本身認知的產品特色,例如這個產品功能好不好用,功能多不多,外觀好不好看,設計上有不有趣等等。使用者從自己認知到的產品特色,定義與評價這個產品,產生情緒上與行為上的改變(感到滿足或是疑惑、多花時間與產品互動…)。

作者所提出的使用者經驗架構圖

但是在不同的互動情境下,使用者與產品互動時產生的”自己本身認知的產品特色”會受到影響而發生改變。隨著與產品互動的時間變長後,使用者對於與產品互動的知識與熟悉程度提升了,使用者經驗也會改變。

使用者自身認知到的產品特色可以分成兩種性質:一種它幫助使用者控制環境、另一種則提供使用者刺激,幫助使用者的個人成長與自身存在的表達。甚至是可以與記憶產生連結,產生象徵性的價值。

第一種作者稱為實用產品性質(pragmatic attributes),這類產品特色可以幫助使用者完成別人交託的任務,或是完成個人的目標。

第二種則稱之為享樂產品性質(hedonic attributes),這類產品特色強調的是使用者的在心理層面上的幸福感。它可以帶給使用者刺激、表達自身存在以及激發被珍視的記憶。

享樂產品性質所能帶給人的刺激,可以給予人們動力去提升自己的技術與累積知識。例如,某些產品還沒被使用的功能,儘管他們還不能解決使用者現階段遇到的任務或完成目標,但卻帶給人們想更加熟悉產品的動機,。

享樂產品性質幫助人們透過產品去表達他們身分,藉此達到讓別人以自己想要的角度看自己,通常是希望表達自己的卓越性以及獨特性。例如電腦桌面可以個人化自己想要的圖案,藉此表達自己的喜好或是特色。

享樂產品性質也可以幫助人們激發記憶,例如旅行中的紀念品總是能夠讓人回想在旅遊當中發生的點點滴滴。或是懷舊的東西總是能夠讓人回想起過去發生的美好時光。

作者認為享樂性質與實用性質是互相獨立的產品性質,並且以這兩個產品性質的強弱為軸去為產品做分類。兩個性質都很弱的就是不被想要的產品,反之的話就是最為理想的產品。如果享樂性質強,實用性質弱的話,就被稱為SELF產品(SELF product);相反的,實用強但享樂弱的就被稱為ACT產品(ACT product)。

產品分類圖表(以性質強弱區分)

ACT產品與使用者的行為目標有直接關聯,畢竟一個ACT產品是否吸引人,完全看使用者當下需要完成的行為目標或是任務。也因為這樣的特性,ACT產品對一個人的吸引力是會改變的,只要使用者原本的目標完成之後,ACT產品的吸引力就會隨著目標慢慢消逝。

相反的,SELF產品則是與使用者本身有著直接關聯,例如使用者的記憶、社交關係與理想。而且SELF產品的吸引力會比ACT產品還要不容易改變,畢竟使用者對於能滿足自己的產品的條件比能完成行為目標的產品的條件較不容易改變。也因為SELF產品本身的特性,讓他與使用者的關係會比ACT產品更加緊密,除非使用者與ACT產品所完成的行為目標與使用者間有著十分緊密的連結,才有可能達到SELF產品與使用者的關係相同程度的關係。

當使用者經驗到一個產品性質時,將會產生出情緒(滿足、愉快)。以往人機互動領域將滿足視為產品設計的主要目標。之後有人提出,滿足是當有人對於使用產品後的期待被實現時所產生的愉快感。但是愉快或是喜樂卻不需要先由對於產品的期待,而是單就對於一件理想的事情本身而感到愉快。而這件理想的事情越在意想不到的時候發生,使用者就越愉快。

在現實生活中,使用者有可能在同一件產品上體會到滿足跟愉快的。例如一台藍牙喇叭,本來你預期它能夠帶來你在撥放音樂上的方便性,結果它不但撥放音樂容易,音色還很不錯。這時你會因為它實現你對方便撥放音樂的預期而感到滿足,對於意料之外的好音色而感到愉快。

而如果一個產品可以激發正向情緒反應的話,這個產品就是具吸引力的產品。產品的吸引力由一系列的產品特徵組成,例如良好、有魅力的。當我們考量到特定情境時,產品的吸引力將會為產品特徵加分,產品特徵也會為產品吸引力加分。例如當你因為這個ACT產品完成了與你緊密關聯的行為目標時。不過其他人可能會認為相同的產品在相同情況下,對他們來說比較沒有吸引力,因為他們對能夠表達一個備受喜愛的形象比較有興趣。總言之,當我們想要去衡量在特定情境下的產品使用經驗與感受時,吸引力可以為此加分。

作者認為特定產品性質可以引發特定的情緒。例如實用性質容易引發人們滿足的情緒,因為產品幫助人們完成目標,同時人們對這些產品的預期也是完成這些目標。享樂性質則是滿足人們內心上的需求,容易引發出讓人感到愉快的情緒。不過當使用者預期個人內心需求可以被SELF產品滿足時,也會滿足的情緒。

對情緒反應的感受性和吸引力的評價,會在不同情境下而改變。這件事讓產生情緒的潛在因子從真實產生的情緒中切割開來。前者單純比較穩定,比較有可信度。因此在產品設計過程中,了解人們為什麼會對產品感到、滿足、愉快和有吸引力是很重要的。所以比起結果,放更多心思在產品性質和使用情境。但不代表這些情緒反應不重要,這些反應會影響未來使用產品上。

使用情境對於認識情緒反應和吸引力的評價是很重要的。使用情境會與使用者認知到的產品性質和一系列的渴望結合在一起。可想而知,使用情境是相當多變的。為了解決其多變性以預測情緒反應與吸引力,作者提出關注使用者的心理狀態,透過定義許多不同的使用模式(usage mode)。作者特別定義出兩種使用模式:目標模式(goal mode)與行動模式(action mode)。

進入目標模式的人們,會以完成目前的行為目標為主,並且所有行動都環繞著當下的目標。產品在這個模式下的角色是”完成目標的方法”。使用者會變得追求效率與結果,他們通常會形容現在的自己是嚴肅的,有計畫性的行動。因此如果這個時候意料之外的事情(例如使用性問題)發生的話,使用者會感到挫折感。

進入行動模式的人,一切都會以當下發生的行動為主。目標則不再是使用者的焦點,因此變的飄忽不定,如何完成它也不再重要。在行動模式下的人們,會形容這個狀態的自己是愛玩的,是充滿活力的。所以如果刺激不夠多,刺激強度不夠的話,使用者會感受到無趣。

使用模式通常是被使用當下的情境觸發的。例如被要求在時間壓力下完成任務的情境下,你會進入到目標模式。如果是在無壓力的狀況下,去摸索新的事物時,則會進入到行動模式。

作者認為每個人在使用任何產品時,一定都會進入到某個使用模式。享樂與實用性質不會受到使用模式影響,但使用模式卻會影響到使用者對於產品吸引力的評價與情緒反應。使用模式可以是一個非常長期的狀態,例如使用者其個人價值觀的一部份。

而使用模式幫助我們了解到,產品不再只有”玩具”跟”工具”的差別,或是”休閒用”與工作用”如此單純的二分法。單一產品可以同時在目標模式與行動模式下使用。

文獻連結:https://issuu.com/hassenzahl/docs/the_thing_and_i

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