論文名稱:AI-based self-service technology in public service delivery: User experience and influencing factors.

論文作者:Tao Chena , Wenshan Guoa , Xian Gaob , Zhehao Lianga

論文期刊:Government Information Quarterly · August 2020

論文內容整理:

大家在公家機關或是醫院當中應該都會看到有一個很大的螢幕面板,上面會提供你一些服務與功能,讓你可以在不用跟服務專員面對面的情況下完成基本的作業以及行政事務。類似這樣的設備我們稱之為SSTs,中文叫做智慧型自助式服務科技。使用SSTs可以讓行政效率加快,同時降低服務人員的工作量,把流程制式化的作業以及服務交由SSTs處理,讓服務人員可以有更多時間去處理需要他們才能解決的事務。

隨著AI技術的進步,SSTs與AI結合希望能夠創造出更大價值,例如能夠根據不同身分的人辦公,提供客製化的服務。隨著這樣的服務科技越來越普遍在各大機構中使用,我們希望能夠知道這項科技能夠帶給我們的顧客甚麼價值,其中就是使用者經驗。以今天要介紹的文獻為例,作者們希望能夠針對武侯區配置AI技術的SST進行使用者經驗的問卷調查,希望從中知道SSTs的哪些產品屬性會影響到武侯市民使用SSTs的使用者經驗。作者們假設使用者經驗最為相關的是:

1.使用者在單一服務上所消耗的時間

2.SST本身的美觀

3.SST是否提供客製化的服務,針對個人需求提供解決方法

以上三個因素與使用者經驗有直接關係。

此外,作者認為當地居民對於武侯區行政單位的信任程度會去影響到這三個要素與使用者經驗的關係。

研究採用問券調查,邀請來使用SSTs的居民們幫他們填寫設計過的問卷。研究期間總共收集到500份問卷,當中取379份有效問卷用來做最後的資料分析。最後結果指出,使用者經驗與我們上述提到的三個要素都有關係。SST本身的美觀評價越好,或是SST有針對個人提供客製化的服務時,會產生正面的使用者經驗。當使用者在SST上花費太多時間時,則會產生負面的使用者經驗。更多的是,當地居民對政府的信任越高時,客製化服務與美感對使用者經驗的正向影響會提升,反之亦然。


論文名稱:Using Game Principles in UX Research:

A Board Game for Eliciting Future User Needs

論文作者:Karin Slegers、Sanne Ruelens、Jorick Vissers、Pieter Duysburgh

論文期刊:CHI ’15: Proceedings of the 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing SystemsApril 2015 Pages 1225–1228

文獻內文整理:

近期許多遊戲裡的元素都被套用在非遊戲的用途上,例如遊戲化(gamifiction)設計。不過你知道其實可以透過遊戲作為使用者研究的材料嗎?

今天介紹的文獻當中,研究者們想要設計一個火車資訊系統,並且進行過場域觀察跟刺激回憶訪談(stimulated recall interviews)得到旅行者們在火車旅遊的經驗,以及旅遊前到旅遊後需要的資訊。為了得到更多額外資料,研究者們舉辦體驗桌遊的工作坊,邀請參與者在桌遊裡面扮演從家裡要到特定目的地的旅行者,必須透過搭乘火車才能抵達目的地。

玩法類似大富翁,每回合參與者必須擲骰子,按照骰子上的點數走幾個格子。特定格子會有情境問題需要參與者回答,每個情境都是真實生活中搭乘火車時會遇到的情境。參與者可以透過研究者設置的火車資訊系統詢問問題並得到答案。最快抵達目的地的參與者獲勝。遊戲結束後會請參與者填寫問卷,以便進行滿意度分析。

研究結果顯示幾乎所有參與者都認為她們在玩桌遊時感到放鬆,並且可以說他們想要說的內容。有些參與者提到桌遊可以刺激他們討論與分享想法。不過也有少部分的人表示不喜歡玩桌遊。

同時也得到先前研究沒有得到的痛點。桌遊讓研究者們能更加明白地專注在每個火車旅遊的階段裡,火車旅遊者們的內心想法。刺激回憶訪談只能讓研究者從受訪者的某次旅遊經驗中得到有限的了解,但其他問題跟想法因為時常發生而使旅行者們不會特別注意,當然也不會透過訪談得知。例如尋找儲物櫃的位置、噪音等級、其他的交通方式及交通位置等等。

這些問題背後的洞察就是-旅行者們希望能夠在旅行中感到安全。而這個是單靠觀察跟訪談無法得到的。不過透過桌遊得到的洞察,卻被桌遊當中有的因素限制住。因為遊玩桌遊時,有固定的遊玩背景與素材,所以無法得知在桌遊設定環境以外的相關事件。

因為桌遊營造的環境和人們對於遊戲的熟悉跟熱愛,讓參與者可以快速融入遊戲劇情,並且自然的透露內心想法。讓研究者可以觀察到接近現實生活中旅行者們在火車旅行時的完整過程。

不過文獻中也有提到關於這個方法的效度依然需要更多研究去證實,以及”場域觀察跟訪談真的無法得到桌遊體驗工作坊得到的資料和洞察”這個問題需要更多思考與研究才能得到釐清。

還有一個值得思考的問題,研究用的桌遊從何而來?文獻當中的桌遊是由研究團隊設計,這當中需要花上不少時間。使用現成的桌遊進行研究的可能性也是值得考慮的,可以節省掉不少時間。總言之,我認為能使用桌遊協助研究對研究者來說是一大福音,不過仍然需要更多嘗試跟改善流程才能真正了解其帶來的幫助,不過這並不會成為研究者在真實研究中使用桌遊的阻礙以及顧慮點。

參考文獻:

1. Karin.S , Sanne.R , Jorick.V , Pieter.D. Using Game Principles in UX Research:

A Board Game for Eliciting Future User Needs. CHI ’15: Proceedings of the 33rd Annual ACM Conference on Human Factors in Computing SystemsApril (2015) , 1225–1228

文獻連結:

1.https://lirias.kuleuven.be/retrieve/343262


論文名稱:The thing and I:Understanding the relationship between user and product

論文作者:Marc Hassenzahl

論文出處:Funology: From Usability to Enjoyment (pp. 31–42). Dordrecht: Kluwer Academic Publishers.

閱讀札記:
作者在這篇文獻希望提出一個使用者經驗模型,是從兩個角度去看:從設計師的角度,以及從使用者的角度去看。

產品設計師設計與豐富產品的功能與內容,並且預期產品能夠跟使用者產生怎麼樣的互動。而透過產品內容和產品與使用者之間的互動,設計師希望傳達一個特定的,是自己期待的產品特色(例如創新感、有趣)給使用者,並且使用者能夠完全感受到。這些產品特色會引導使用者如何使用產品,降低使用者對於使用產品上所感受到的複雜程度。

使用者與產品接觸和互動時,會感受到自己本身認知的產品特色,例如這個產品功能好不好用,功能多不多,外觀好不好看,設計上有不有趣等等。使用者從自己認知到的產品特色,定義與評價這個產品,產生情緒上與行為上的改變(感到滿足或是疑惑、多花時間與產品互動…)。


論文名稱:Industry Is Changing, And So Must We

論文作者:Umer Farooq、Joseph T. Munko

論文期刊:CHI’15 Extended Abstracts, April 18–23, 2015

這篇文獻是上一篇文章當中的參考文獻。所以建議大家可以兩篇一起看。還沒看過上一篇的我鏈結放在這邊:

https://aas123698741.medium.com/uxpaper-note-8-ux-research-is-dead-long-live-ux-research-8997a751782a

閱讀札記:

此文獻內容是作者給予以下兩者的建議:

(1)在大型軟體產業的UX研究員(例如微軟)
(2)教導學生們操作UX研究的學者們
文章中提到在軟體產業當中,從HCI工作者到UX研究員的發展歷程,以及這歷程當中業界當中的產品開發歷程與研究方法典範的轉移。

1970年代,在使用性測試成為主要研究方法前,主要是以HCI領域的實作方法為主。當時,在軟體開發的最後階段,軟體工程師們會操作使用者接受性測試(user acceptance tests,UAT),邀請使用者或是客戶測試軟體。不過因為UAT是在軟體開發後期才執行,所以它的測試結果只能告訴工程師們,產品較為淺層方面的改善建議。而這樣的缺點,讓業界產生在軟體開發早期就發現使用性問題的需求。

1980–1990年代,軟體業界競爭更加激烈,產品開發週期也因此需要縮短,使用性工程師成為軟體開發流程的重要角色。軟體蓬勃發展並且獲得巨大的成功,但也有不少失敗作品。從這些失敗經驗中,業界們知道了,不是只有使用性重要,由人類的基本需求與動力驅動的使用者經驗也是很重要的。因此軟體開發團隊,開始將焦點放在使用情境上,從使用性測試的研究典範轉移到UX研究。

2000年代,UX研究員的加入,帶給軟體開發流程很大的改變。軟體開發團隊不再只是觀察使用者在使用產品時的情境,而是希望更深入了解使用者內心(使用者需求、特徵、個性…)。為了研究使用者本身,人物誌等等社會科學研究方法慢慢進到軟體開發流程中。

就這個趨勢來說,UX研究員在開發團隊中應該會越來越被看重。不過因為UX研究被廣傳與普及,讓許多沒有UX研究員的團隊,有機會完成比較入門的UX研究,例如使用性測試。

許多大型軟體開發公司的團隊中,UX研究員的人數是遠遠少於工程師。要求人數少少的研究員們,提供給所有開發團隊研究結果是很困難的,或是不可能的。因此開發團隊必須得學會如何操作入門的UX研究,甚至是委託第三方公司幫公司做使用性研究。

網路普及改變了人們購買的模式,同時也改變業界販賣產品的模式。以往顧客會需要到商店購買實體商品或是接受服務,但現在SaaS,軟體即是服務,已經蔚為主流,很多商品已經從線下轉移到線上。這樣的趨勢讓軟體開發公司可以透過A/B testing了解顧客的喜好與行為,而且A/B testing比使用性研究更節省時間。甚至可以透過網站收集顧客相關的數據,進行量化資料的分析,以此構成顧客行為與偏好的模型。

在過往,產品開發團隊中的研究員如同海關一般,產品必須要通過UX研究這一關才能順利發行。今日,越來越多人參與UX研究,產品發行需要更多人的共識。如果UX研究員在這樣的情境下,依然要強調自己是唯一了解使用者的人的話,恐怕只會在公司裡被矮化。為此,研究員應該要從海關人員的角色,轉變為產品能順利發行的協助者。不再就UX研究結果,判斷產品能不能發行,但去幫助整個產品開發過程,讓這個產品能夠滿足使用者的需求。

UX研究員應該要認知到雖然A/B testing有其價值,但如果需要更加深入認識使用者,不能只靠 A/B testing。了解在何種情況下使用A/B testing或是使用性研究,是UX研究員可以幫助到軟體開發團隊的地方。

對於現在的UX研究員來說,最重要的事情是專注於質化研究的結果,以及從量化數據中得到使用者的洞察。透過執行長期的研究,提供組織更加綜觀的觀點。為此研究者們需要不斷磨練自己的研究技巧,了解自己的專業如何幫助到工作團隊找到人類行為的洞察。另一方面,增強自己的軟實力與影響力,說服工作團隊能夠以對人類行為的洞察,做出使用者為中心的設計決策。

為此作者建議,學者們應該教導學生如何收集與解讀量化數據,並且轉化成對於人類行為的洞察。另外,教導學生們從使用者和商業的角度去影響商業決策,以及與工作團隊,甚至是利益關係人的溝通。

參考文獻:

1.What is User Acceptance Testing (UAT)? with Examples

https://www.guru99.com/user-acceptance-testing.html


論文名稱:UX Research is Dead. Long live UX Research!

論文作者:Stephen Giff、Huseyin Dogan

論文期刊:Proceedings of the 30th International BCS Human Computer Interaction Conference (HCI)

閱讀札記:

現今,UX Research的發展越來越穩固,而且發展許多研究方法。從過往的使用性研究到Persona、脈絡訪查、焦點團體和日誌研究等等。而且UX研究員不再只是HCI領域的人的專利,現在業界也有許多出身於其他領域的人可以成為UX研究員。

與過去的使用性研究相比,現在UX研究需要花上比以往更多的時間完成。而且其面臨的挑戰不只是花費時間的多寡,許多不可逆的產品相關決策都是在脈絡訪查前就已經被決定了。讓UX研究很難完整參與從產品發想、設計到開發的流程。雖然人物誌曾經風靡一時,不過因為其專注於用戶的特質。似乎解決的是產品相關的管理問題,而非直接解答到其產品設計要解決的問題。

同時,UX Research與在業界中的其他研究方法,例如市場研究和產品行銷,之間的差別越來越模糊。甚至有些公司不用UX Researchers也能執行UX研究。UX研究變得不只是做用戶研究,讓它越來越難被區分出來。更重要的是,更難去說明UX研究成果與產品之間的直接關係。

在快速更迭和敏捷產品開發的文化中,設計和數據科學蓬勃發展,並且成為主要角色。設計思考、AB測試、資料模型化(data-modeling)和持續性整合和自動化佈署,讓UX研究的角色越來越矮化。同時因為網路資安等問題的出現,思維模式需要轉變,為了確保影響最佳化,需要人機互動/使用者經驗工作者在多重研究方法的團隊當中。

為了迎接這個轉變,UX研究需要使其研究方法和工作進化。

Farooq和Munko(2015)提到為了進化,工作者們需要:

(1)學習從量化資料發現洞察與亮點

(2)將人類行為的洞察整合起來,塑造出長久的使用者洞察結構模型

除了以上兩個建議,UX研究員需要確保他們建立了”使用者行為的洞察”與”產品設計要解決的問題”之間的關係。同時擔任領導者,幫助公司決策者以及其他研究領域(市場研究…)的人們了解UX研究中的洞察。確保公司中與產品開發有關係的人們都了解使用者的需求。

最後,論文當中提醒所有UX工作者需要謹守以下幾點:

專注在人身上:,不僅了解使用者以及其行為,也需要了解與其相關的科技跟環境。對於收集到的資料必須確保其完整性,才可以產生深度的洞察,並且將這些洞察帶入生活當中,公司、產品與我們用戶之間的連結。

透過產品焦點,變得具策略性:研究規劃與目的必須精準瞄準到公司目標和願景。

建立觀點(POV):藉著研究結果,提出具架構性的洞察。基於其洞察和產品定位,對其產品開發方向提出清晰的定義。

發展新的UX工具和策略:專注於發展在新興領域中的UX研究方法,例如數據科學、網路和網路資安。


論文名稱:All about phishing: Exploring user research through a systematic literature review

論文作者:S. Das, A. Kim, Z. Tingle, and C. Nippert-Eng

文獻連結: https://arxiv.org/pdf/1908.05897

閱讀札記:

遊戲使用者研究(Game User Research),簡稱為GUR。GUR透過使用者研究方法,了解互動媒體使用者的使用經驗和心智模型。GUR的研究目的是讓使用者體驗遊戲原型,從中收集與分析使用者的行為、情緒與整體經驗。研究方法從問卷調查、訪談、遊玩畫面錄影、Metrics追蹤,到生理測量儀器去測量使用者的情緒變化。得到研究資料後,將其與設計師預設的經驗相互比對,彌補其不同或差距,拉近玩家的與設計師的經驗之間的距離。

在遊戲產業,使用者測試(usertest)是相當耗費心力與經費的。相較於網站與應用程式設計,因為遊戲給予玩家高度自由度,因此在同一款遊戲中,會有不同的互動行為,甚至有些遊戲會有多樣化的結局。為了顧及到範圍廣泛的遊玩經驗,遊戲設計師們不僅看重遊戲結果,也相當看重遊戲當中所有環節與細節。卻也導致在使用者測試方面,需要研究與測量的時間與次數會比一般使用者研究更多,經費上的花費也是如此。

因此文獻作者希望使用目前蓬勃發展的AI技術,去模擬玩家在遊戲中的心智模型,並且讓AI模擬的玩家們去參與第一人稱射擊遊戲的使用者測試。其模型包括:

如何判斷遊戲路線:
該往哪裡走,接收到遊戲中的環境物件資訊後,再去做判斷)

人類記憶的運作模式:
重現記憶的時間與容量限制,僅收錄過往經驗與視野中的遊戲物件,並且受到環境複雜度和遊玩時的行走速度影響。

遊戲理解與直覺:
玩家會依據當前目標、敵人與威脅、自身對於探索的慾望等等因素去判斷下一步行動。

玩家特質:
讓AI去模擬每個性別、年齡和玩家遊玩風格(其風格分類是HEXAD量表和Bartle player type中的分類)。例如有著保守遊玩風格的人,可能會試圖迴避狹窄又陰暗的路線,因為風險可能較高。

透過這樣的使用者測試,可以得到許多資料。例如大量的玩家人數與多樣化的人口統計變數(例如年齡),幫助研究者了解不同類型的玩家擁有的遊玩行為。收集到的遊玩路徑可以幫助設計師們,審視目前關卡的路線設計是否需要增減或重新設計。透過決策日誌(Decision logs)和熱圖可以認識到玩家們如何接收和分析當前環境中的物件,並且做出甚麼決定(繼續往前或是變更方向)。

最後,作者認為雖然目前AI模擬的玩家可以幫助遊戲設計師和開發者們用更少的金錢與時間成本做出使用者測試。但現階段,如果需要研究更高層次的行為(例如與NPC的互動),還是需要邀請真人玩家體驗才能得到這方面的資訊。同時,因為相較於AI幾乎全知全能的特性,玩家們的認知能力是有許多限制的,如何更加模仿真人玩家的認知模型也是需要更深入的研究。

個人心得:
作者最後有提到這個研究所使用的AI原型,會與遊戲引擎Unity合作做成插件給遊戲開發者使用,名稱是”PathOS”。我想之所以會跟Unity合作,其中一個原因應該是希望能夠讓更多獨立遊戲工作室能使用這個插件。

Unity是免費的遊戲引擎,相信有許多獨立遊戲工作室都使用Unity。而且獨立遊戲工作室跟其他大型遊戲公司相比,能使用的人力與成本少很多。如果獨立工作室想要營造好的遊戲體驗,使用者測試是無法避免的,但測試所需要的資源對他們來說可能相當龐大。因此像PathOS這樣的插件,就可以幫助他們在研究初期先省下許多成本。

如果想要讓AI更好地模擬真人玩家,不僅需要發展相關AI技術,對於玩家大腦的運作與認知模型也需要更深度地認識。與此相關的心理學研究是必須的,特別是那些AI很難模擬出來的,內隱的玩家行為與情緒。

文獻當中有一點我還蠻驚訝的是,竟然有可以自動做使用測試的服務了!目前這些服務主要專注於基本的使用性要素,例如UI反應性(UI responsiveness),以及網站與瀏覽器的兼容性。文獻中提到有提供這類服務的單位有SmartBear與Helium。如果大家有興趣的話,可以搜尋到他們官網去認識一下。


論文名稱:All about phishing: Exploring user research through a systematic literature review

論文作者:S. Das, A. Kim, Z. Tingle, and C. Nippert-Eng

文獻連結: https://arxiv.org/pdf/1908.05897

閱讀扎記:

網路釣魚(Phishing)是最為大家熟知的網路攻擊之一,導致受害者的帳戶被竊取以及個人資料外洩。”網路釣魚”這個名詞最早出現於1996年,因為使用假郵件去引使用者上當,如同釣魚使用魚餌引誘於魚上鉤的關係。

在網路釣魚攻擊中,攻擊者會利用偽造的數位資訊,吸引受害者交出與自己有關的隱私資料。網路釣魚的成功取決於,攻擊者所給予的”釣餌”與真實正式的網站或是其他數位資訊之間的相似程度。相似程度越高,就越能將受害者搞混。同時,受害者本身對於數位資訊的辨識能力也會導致網路釣魚攻擊成功與否。

這篇文獻透過回顧發佈在ACM digital library上,研究網路釣魚的文獻,進行編碼分析,再從分析結果看出目前網路釣魚研究的趨勢。結果指出大部分的文獻還是較常提到資安軟體的易用性,以及數位資訊的真實性,使用者層面還是很少被提及到。

將分析中最常被探討的議題分成四個層面:科技、個人、好處與威脅。科技層面主要談的是”釣餌”設計,從釣餌的文字內容、圖片與版面設計到假網址。個人層面則是攻擊者會針對受害者的哪些個人特質與過去經驗去客製化釣餌,例如性別、年齡、好奇心等等。好處與威脅則是聚焦於最常見也最有效的網路釣魚攻擊-魚叉式網路攻擊。此攻擊透過社交工程,取得受害者相關資訊並套用在攻擊上,並且會提供受害者捏造的好處或威脅,導致受害者做出過於著急的決策和行動。

目前網路釣魚的研究主要還是在為了做出更好的資安工具,提升資安工具的易用性以及辨別網路攻擊的精確度。很少研究會將焦點放在使用者身上。令人擔憂的是,儘管我們有著相當好的資安工具,但只要一旦受害者上當了,依舊是沒辦法救回來的。

不過從少數針對使用者的研究中,我們可以知道,儘管被攻擊者他的專業背景如何,並不會讓他免於成為受害者。就算是有資訊相關背景的人們,依舊可能會被網路釣魚欺騙。另一個發現是,讓人從一堆網站中辨識真假,儘管提前告訴他們某些網站之中有假的,他們還是會辨識錯誤。

這樣的研究結果是相當正常的,畢竟我們常常會犯下一兩次的過失或錯誤。但只要一次掉入網路釣魚的陷阱,造成的傷害不容我們忽視。為此我們仍然需要找到方法幫助我們免於網路釣魚的攻擊。其中一份研究提出,讓擁有資安背景的專業人士訓練人們對抗網路釣魚會是最有效率的方法。加上同儕間分享與詐騙有關的故事,會有更好的效果。也有研究試圖研發能夠訓練人們分辨真假資訊的遊戲,試圖幫助人們提升辨識能力。

我們需要研究更多人們在面對網路釣魚時的心智模型與行為,例如透過眼動儀研究人們在看釣魚文章時他們如何辨認這個網站是否為真,他們最常注意哪裡,是否有注意到網站奇怪的地方…

知己知彼,百戰百勝。光是了解受害者還不夠,我們也需要了解攻擊者的心智模型。他們如何鎖定目標,如何攻擊受害者(Email或是其他形式),釣餌內容如何決定…

我們需要更多專注在人們身上的研究,不管是可能成為受害者的我們,或是試圖攻擊我們的人。同時我們也需要好好訓練自己,保護自己免於”上鉤”。資安工具仍然能夠相當好的保護我們,但一旦我們自己上當了,資安工具也無用武之地。

論文名稱:All about phishing: Exploring user research through a systematic literature review

論文作者:S. Das, A. Kim, Z. Tingle, and C. Nippert-Eng

文獻連結: https://arxiv.org/pdf/1908.05897


論文名稱:The Interplay of Beauty, Goodness,and Usability in interactive products

論文作者:Marc Hassenzahl

論文期刊:Human-Computer Interaction · December 2004

文獻連結:https://www.researchgate.net/publication/233864402_The_Interplay_of_Beauty_Goodness_and_Usability_in_Interactive_Products

在UxPaper Note#3,我們曾經提到Don Norman對於美感的看法以及提出的美感理論。當中提到Marc Hassenzahl的研究,並且提到了新的概念”優良”,不過並沒有在文中著墨太多,因此我便將這篇關於優良、美感與易用性之間的關係的研究文獻找出來並且閱讀。

文獻中提到優良與美感以及易用性是不同的概念。優良受到實用性質以及享樂性質中的身分辨別影響,美感則是主要受到身分辨別影響。

Marc Hassenzahl提出兩個分別獨立的產品屬性:實用性質與享樂性質。實用性質與使用者為了完成行為目標而誕生的需求相連結,例如易用性。享樂性質則是與使用者本身連結。享樂性質可以再近一步被細分為兩個類別:刺激與身分辨別。刺激、創新與挑戰是個人成長的先決條件。身分辨別則是解決了人類透過物品表達自我的需求,例如產品外表。

研究中有兩次實驗,分別是在單看產品內容後邀請受試者填問卷,以及使用產品後填寫問卷。結果發現優良以及易用性都受到實驗中的使用產品經驗影響,但是美感與享樂性質卻依然保持穩定。

透過這篇文獻我們對於美感有了更加清楚的認識。產品的美感會影響到我們對於產品的整體評價,但並不是全部。不過在日常生活中,產品的美感似乎對於個人表達自我有著重要地位。手錶或衣服等商品,它們都會與我們個人的價值觀以及喜好有關。因此當我們在挑選這些產品時,美感就會是主要的購買參考標準,衣服耐不耐穿或是其他功能性的產品特質,其影響與美感相比倒是相差甚遠。然而如果是其他類型的商品,美感的影響就沒有這麼壓倒性。

在文獻作者的使用者-產品關係概念架構中,美感是比享樂性質(例如愉快)層級更高的概念架構因子,並且與產品整體評價的關聯性更強。由此我們得知,美感並不是享樂性質。現階段我們只能說,雖然美感受到身分辨別影響,但享樂性質所帶出來的並非是美感。

心理學研究中發現到,通常我們會把美麗的人將社會能力、社交技巧、適應能力與影響力等等好的特質綁在一起。儘管也有研究提到,人們對於美麗的產品會產生反感,產生金玉其外,敗絮其中的印象。但無可否認地,我們似乎會反射性地,把好的事物與其他好的事物綁在一起。難怪我們會將產品的美感與產品整體評價綁在一起,而剛好整體評價與易用性有關,因此產生了漂亮的產品會有好的易用性的錯覺。

目前學界依舊在進行美感的研究,是從兩個角度去探索,分別是探索被感知到的物件特性與物件目的如何產生美感(下至上,bottom-up),以及描述對物件的主觀意義如何構築成美感(上至下,top-down)。在這篇研究中,我們對美感的了解,只有排除掉一些非美感的概念。對於其本質依舊需要更多研究去理解。

論文名稱:The Interplay of Beauty, Goodness,and Usability in interactive products

論文作者:Marc Hassenzahl

論文期刊:Human-Computer Interaction · December 2004

文獻連結:https://www.researchgate.net/publication/233864402_The_Interplay_of_Beauty_Goodness_and_Usability_in_Interactive_Products


論文名稱:Fun

論文作者:JOHN NI . CARROL L & JOHN C. THOMAS

論文期刊:SIGCHI Bulletin, 19, pp. 21–4.

文獻連結:https://dl.acm.org/doi/abs/10.1145/49108.1045604

閱讀扎記:

當我們提到產品的易用性時,會立刻想到易用性好的產品擁有的特徵。例如容易學習與使用、對使用者來說是友善的、簡單幾個步驟就可以達到我想要的結果等等。可能也有人會提到在使用這些產品上是有趣的,不過好用的東西一定是有趣的嗎?有趣的東西一定好用嗎?

這篇文獻於1988年發表,當時的科學家們對於產品的易用性,很少透過易用性測試與觀察使用者使用去驗證。而這篇文獻試圖在這樣的氛圍中提出創新的看法,刺激學術領域重視於此,特別是這樣的氛圍中出現的問題:”容易(easy)”與”有趣(fun)”之間的混淆。

有趣跟容易之間有很大的差別在於,有趣必須要有足夠的複雜性,而且當你使用有趣的產品時,並非每次與其互動都會達到使用者期望的效果。儘管這兩者之間有如此明顯的不同,但要將其完全區隔開還是很困難的。從使用者的角度來說,當我們在學習使用產品時感到有趣,我們會認為其產品是容易學習的,反之亦然。

那麼有趣的問題就來了。當我們認為這個產品容易使用時,我們到底是認為學習使用它很有趣,經過多次練習與學習如何操作後,而感到容易使用呢?還是因為它容易上手,從經過幾次成功使用的經驗後獲得正向情緒,而認定其經驗是有趣的呢?這個問題很值得去思考,也很有趣,不過是其複雜性帶來的有趣XD

但是,當時的人們因為心理學上的機制-認知一致性,所以不管產品是因為好用而有趣,還是因為有趣而好用,人們就把這兩個因素歸納一起,更簡單地去定義為”這個產品是好的”。除非我們刻意去將這兩者分開來看,才能知道更多這兩者之間的差異。了解兩者差異後,我們便可以更加瞭解與改善產品品質,而非盲目的把產品做的越簡單越好。

有趣的經驗是相當吸引人的,同時影響到使用者使用產品的意願,以及使用產品的時間長度。最能證明這個論點的例子應該就是電玩遊戲了。電玩遊戲關卡會隨著劇情發展和遊玩時間增加,關卡難度會逐漸提高,玩家會感到越來越難達成目標,甚至需要多次嘗試和失敗才會成功。儘管如此,玩家們反而願意付出更多時間在遊戲上,而且不斷嘗試困難的關卡,直到通關為止。最後,對於如此令人折磨的體驗感到相當有趣,甚至希望能夠找到更多類似的經驗。

除了電玩遊戲之外也有不少軟體跟互動介面試著將有趣帶入到設計裡面,而且有具體的方式例如在枯燥乏味的工作操作平台,導入多樣的虛擬任務,讓工作者不會因為枯燥乏味而失去對工作的專注力,導致不可逆的錯誤。

為此,我們需要好好了解”有趣”跟”容易”的區別,需要更多的研究去驗證以及提出理論。同時,我們也需要判斷產品的使用者經驗是否適合加入有趣的元素,比如你在文字編輯軟體加入複雜性,讓編輯文字反而變得困難,只會降低使用者的使用意願。

論文名稱:Fun

論文作者:JOHN NI . CARROL L & JOHN C. THOMAS

論文期刊:SIGCHI Bulletin, 19, pp. 21–4.

文獻連結:https://dl.acm.org/doi/abs/10.1145/49108.1045604


論文名稱:Introduction to This Special Section on Beauty,Goodness, and Usability
論文作者:Donald A. Norman
論文期刊:Human Computer Interaction, 19, pp. 311–18.
文獻連結:
https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1207/s15327051hci1904_1

閱讀扎記:
人們對於美感的認識跟了解,已經有成千上萬年的歷史了。不過其定義與解釋仍然是許多領域學者的爭論議題。作者Donald Norman曾經試著跟一位藝術史學者解釋自己對於美感的理論,但最後史學家完全無法接受Norman將美感區分為三個層級的解釋,Norman因此最後選擇放棄這場對話。

這對話不單單是心理學家跟史學家對於相同概念的理解不同而已,其實背後是長久以來科學文化與文學文化之間的差異。彼此之間可以互相弭補各自的不足,但是中間卻有太多需要跨過去的文化與溝通隔閡。以至於互相嘲笑與挑戰對方的論點。

美感在每日生活的重要性是雙方都贊同的點,但只有這一點達成共識。因為將美感如此抽象的概念給予解釋與定義,挑起了持續許多世紀的爭辯與討論。與此有關的議題由此而出,有許多不同領域的觀點與術語試著去解釋美感,也有人試著用相同的概念去解釋完全不同的現象。

在HCI領域強調易用性已經很久了,需要往互動帶來的情緒以及美感邁進,因此我們需要對美感有更清楚的認識。雖然對於美感、愉快以及情緒的研究數量有增加的趨勢,但這個研究領域很新,仍沒有屬於自己的術語、理論跟研究方法。

Noam Tractinsky曾經發表一系列的文章,談到美感跟易用性的關係,某個文章標題甚至提到”美麗的東西就是好用的”。Marc Hassenzahl以這些文章為出發點進行研究,其結果與Noam是矛盾的,證明美感與音樂撥放器的易用性之間沒有關係。

雖然美感與易用性沒有關係,但Marc卻在其研究文獻中提出非常有意思的結論。美感上不同但功能相同的音樂撥放器,在表現上會被評為不同的分數,但這分數的差別不是美感的差別,而是優良(goodness)的差別。

優良指的是某事物要成為好的事物所需要的特性與狀態,並且由三個特性綜合而來的:實用價值(例如我們從互動中感受到的易用性)、享樂辨認以及心智努力(完成特定任務需要耗費的認知工作量)這三者的感想與印象。而美感單純受到享樂辨認影響。這個結論很好地解釋了Marc的研究發現。

當我們被問到”這個手機好不好用?”的時候,其實我們在想的是”這個手機優不優良?”。而我們會去回想使用這支手機的狀況以及這支手機本身給你的印象,以衡量手機的優良程度。手機的優良程度會受到易用性和美感影響,不過美感跟易用性彼此不會互相影響。儘管我們知道了這個關係,我們還是得回到一開始的議題:什麼是美感。Donald Norman便在這篇文章中提出了自己的觀點。

一開始有提到Norman將美感區分成三個層級,是定義三個處理美感的層級,產生三個不同等級的美感。分別是感性層級、行為層級與反應層級。感性層級是對於接收到的資訊進行即時判斷,好或壞安全或是危險,跟接收到的物件有關。這個層級的美感較為膚淺,例如圖像處理。行為層級則是自身真實經驗與期待之間的關係。例如當你使用產品,符合你對其的期待,它就會對你產生正面影響。反應層級與其他層級不同,這個層級是需要去思考跟理解,透過自身過往經驗、自我形象與個人價值去評估。

不過這個論點也受到挑戰,特別是感性層級備受爭議。Marc Hassenzahl認為感性層級所代表的,”對於接收到的資訊進行即時判斷”所帶來的東西不應該跟美感畫上等號。此外,這個理論的定義不夠明確,因為這個理論依舊圍繞在其所屬的領域中,而且並不能夠去證實這三個層級與美感之間的關係是不是真的如同假設一樣。

這篇文獻是作者將審稿者對於Marc Hassenzahl的文章”The Interplay of Beauty, Goodness and Usability in Interactive Products”做的評論的整理,加上自己的看法與論點。

最後作者自己並沒有完全接受這篇文獻中所有被提到的論點,這篇文章也沒有解決所有對美感的質疑。但作者希望將這些資料放在一起,幫助讀者們去做判斷與思考,甚至提出質疑與疑問。其實最好的方法還是進一步做研究,為理論提供進一步的發展,為了更加認識美感,甚至優良、愉快與其他組成UX的因素。

每個人對於美的定義都不同,標準也都不同。我個人對於美感能不能找到單一的解釋與概念架構是不看好的。各個學術領域之間的差別不單純是術語不同,背後的思維邏輯可能也有不同,將兩個截然不同的系統結合一起是不太可能的。

仔細想想,之所以我們需要將不同學術領域的理論結合在一起,主要是因為”美感”非常抽象,我們很難單純透過一個學術領域的標準去精準定義它。再來,美感本身涵蓋的範圍相當龐大,因此許多學術領域都可以試著透過自己的觀點去解釋它。導致許多學術領域很難在這方面取得共識。

但我們仍然需要與不同領域的人合作,知道其他對於美感的不同觀點,增加對於美感的認識廣度。同時我們也需要幫助設計工作者,如何將美感與優良的概念套用在產品設計上,不單純是產品外觀,整個產品內容如何讓使用者感受到所謂的”反應層級的美感”也是我們未來應該努力發展與研究的議題。

論文名稱:Introduction to This Special Section on Beauty,Goodness, and Usability
論文作者:Donald A. Norman
論文期刊:Human Computer Interaction, 19, pp. 311–18.
文獻連結:
https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1207/s15327051hci1904_1

李盈逸(Tanner Li)

栽入UX的產品體驗腦粉,只要一提到UX和產品體驗總是雙眼發亮,滔滔不絕。熱愛3C & 耳機 & 藍牙喇叭。

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