論文名稱:AI-based self-service technology in public service delivery: User experience and influencing factors.

論文作者:Tao Chena , Wenshan Guoa , Xian Gaob , Zhehao Lianga

論文期刊:Government Information Quarterly · August 2020

論文內容整理:

大家在公家機關或是醫院當中應該都會看到有一個很大的螢幕面板,上面會提供你一些服務與功能,讓你可以在不用跟服務專員面對面的情況下完成基本的作業以及行政事務。類似這樣的設備我們稱之為SSTs,中文叫做智慧型自助式服務科技。使用SSTs可以讓行政效率加快,同時降低服務人員的工作量,把流程制式化的作業以及服務交由SSTs處理,讓服務人員可以有更多時間去處理需要他們才能解決的事務。

隨著AI技術的進步,SSTs與AI結合希望能夠創造出更大價值,例如能夠根據不同身分的人辦公,提供客製化的服務。隨著這樣的服務科技越來越普遍在各大機構中使用,我們希望能夠知道這項科技能夠帶給我們的顧客甚麼價值,其中就是使用者經驗。以今天要介紹的文獻為例,作者們希望能夠針對武侯區配置AI技術的SST進行使用者經驗的問卷調查,希望從中知道SSTs的哪些產品屬性會影響到武侯市民使用SSTs的使用者經驗。作者們假設使用者經驗最為相關的是:

1.使用者在單一服務上所消耗的時間

2.SST本身的美觀

3.SST是否提供客製化的服務,針對個人需求提供解決方法

以上三個因素與使用者經驗有直接關係。

此外,作者認為當地居民對於武侯區行政單位的信任程度會去影響到這三個要素與使用者經驗的關係。

研究採用問券調查,邀請來使用SSTs的居民們幫他們填寫設計過的問卷。研究期間總共收集到500份問卷,當中取379份有效問卷用來做最後的資料分析。最後結果指出,使用者經驗與我們上述提到的三個要素都有關係。SST本身的美觀評價越好,或是SST有針對個人提供客製化的服務時,會產生正面的使用者經驗。當使用者在SST上花費太多時間時,則會產生負面的使用者經驗。更多的是,當地居民對政府的信任越高時,客製化服務與美感對使用者經驗的正向影響會提升,反之亦然。

李盈逸(Tanner Li)

栽入UX的產品體驗腦粉,只要一提到UX和產品體驗總是雙眼發亮,滔滔不絕。熱愛3C & 耳機 & 藍牙喇叭。

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